.

112 Acil Çağrı Merkezi Yönetmeliği

112 acil çağrı merkezi yönetmeliği

112 Acil Çağrı Merkezi Yönetmeliği



 İçişleri Bakanlığı tarafından yürütülmekte olan “Acil Çağrı Merkezleri” Projesi kapsamında hazırlanan yönetmelik taslağı sadece personelsaglikhaber.net'te

personelsaglikhaber.net/Ankara

112 ACİL ÇAĞRI MERKEZLERİ KURULUŞ, GÖREV VE

ÇALIŞMA YÖNETMELİĞİ

BİRİNCİ KISIM

Temel İlkeler, Teşkilat, Görev, Yetki ve Sorumluluklar

BİRİNCİ BÖLÜM

Amaç, Kapsam, Dayanak, Tanım ve İlkeler

 

Amaç

MADDE 1 – (1) Bu Yönetmeliğin amacı, valilikler bünyesinde kurulan 112 Acil Çağrı Merkezlerinin işleyişine dair usul ve esasları düzenlemektir.

Kapsam

MADDE 2 – (1) Bu Yönetmelik; 112 Acil Çağrı Merkezlerinin kuruluş, görev ve çalışmalarına ilişkin usul ve esasları, personelin görev, yetki ve sorumlulukları ile acil çağrı hizmeti kapsamında yararlanılan her türlü donanımın temin ve kullanımında uyulacak hususları düzenler.

Dayanak

MADDE 3 – (1) Bu Yönetmelik, 3152 sayılı İçişleri Bakanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanunun 28 inci ve 33 üncü maddeleri ile 5442 sayılı İl İdaresi Kanununa dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar

MADDE 4 – (1) Bu Yönetmelikte geçen;

a) Acil Çağrı: Kamu düzeni, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığına yönelik ani tehditler ile mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin aramaları,

b) Acil Çağrı Hizmeti: Acil Çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kurumların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini,

c) Acil Çağrı Yazılımı: Acil Çağrı Merkezine gelen çağrıların, istatistiklerin, acil çağrı hizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydını sağlayan yazılımı,

ç) Araç Takip Sistemi: İlgili kurumlara ait araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi, 

d) Bakanlık: İçişleri Bakanlığını,

e) Çağrı Alıcı(Santral Memuru): Çağrı Merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli,

f) Çağrı Merkezi: 112 Acil Çağrı Merkezini,

g) Çağrı Yönlendirici(Operatör): Çağrı alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkânlarını kullanarak sevk ve idare\koordine eden ve Çağrı Merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli,

ğ) Genel Müdürlük: İller İdaresi Genel Müdürlüğünü,

h) İlgili Birimler: Çağrı Merkezinde görev yapan kurumların ilgili birimlerini,

ı) İlgili Kurumlar: Çağrı Merkezinde görev alan İl Jandarma Komutanlığı, İl Emniyet Müdürlüğü, Sahil Güvenlik Komutanlığı Birimi, İl Sağlık Müdürlüğü, Büyükşehir Belediyesi İtfaiye Daire Başkanlığı ile İl, İlçe ve Belde Belediyeleri İtfaiye Müdürlükleri veya birimlerini, Orman Bölge Müdürlüğü, İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü ile Valilik kararı ile 112 Acil Çağrı Sistemine dâhil edilen diğer kurumları,

i) Konsol: Her bir çağrı alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı yazılım ve donanım setini,

j) Müdürlük: Çağrı Merkezi Şube Müdürlüğünü,

k) Operasyon Merkezi: Sisteme dâhil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmış olan harekât merkezlerini,

l) Şube Müdürü: Çağrı Merkezi Şube Müdürünü,

m) Valilik: Çağrı Merkezinin bulunduğu İl Valiliğini ifade eder.

 

 

 

İKİNCİ BÖLÜM

Kuruluş, Görev, Yetki ve Sorumluluklar

 

112 Acil Çağrı Merkezi Şube Müdürlüğünün Kuruluşu

MADDE 5 – (1) Büyükşehirlerde Yatırım İzleme ve Koordinasyon Başkanlığı, diğer illerde ise valilikler bünyesinde ilgili kamu kurum ve kuruluşlarının görev alanlarına giren her türlü acil çağrının karşılanması, sevk ve koordine edilmesi amacıyla il mülki sınırlarını kapsayacak şekilde müdürlük kurulur.

(2) Müdürlük; İdari, Bilgi İşlem, Muhasebe ve Satın alma, Kalite Koordinasyon ve Değerlendirme bürolarından oluşur.

 

112 Acil Çağrı Merkezi Şube Müdürlüğünün Görevleri

MADDE 6 – (1) Çağrı Merkezi Şube Müdürlüğünün görevleri şunlardır:

a) İl merkezinde, tüm ilçeleri de kapsayacak şekilde il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü, sahil güvenlik komutanlığı birimi, il sağlık müdürlüğü ve belediyeler ile valilikçe belirlenen diğer kurumların görev alanına giren acil çağrıları tatil günleri de dâhil olmak üzere 24 saat sürekli erişim esasına göre karşılamak,

b) Acil çağrı hizmeti sunan kurumlara yönlendirmek,

c) Kurumlar arasında gerekli işbirliği ve koordinasyonu sağlamak,

ç)Kurumsal kapasitenin geliştirilmesine yönelik finansman sağlayan ulusal ve uluslararası kurum ve kuruluşların proje çağrılarını takip ederek, hibelere yönelik proje hazırlamak,

d) Valilikçe verilen diğer görevleri yapmak.

 

112 Acil Çağrı Merkezi Şube Müdürünün Görev, Yetki ve Sorumlulukları

MADDE 7 – (1) Çağrı Merkezi Şube Müdürünün görev, yetki ve sorumlulukları şunlardır:

a) Çağrı merkezi çalışmalarının düzenli, sürekli ve verimli bir şekilde aksamadan sürdürülmesini sağlamak için gerekli tedbirleri almak,

b) Çağrı merkezinin ödenek ve kadro ihtiyaçlarını tespit ve takip etmek,

c) Kendisine bağlı personelin disiplin ve diğer özlük hakları ile ilgili iş ve işlemleri yürütmek, farklı kurumlardan gelip çağrı merkezinde görev yapan personelin kurum çalışma usul ve esaslarına uyup uymadığını takip etmek, nitelik ve nicelik açısından yetersizliğini tespit ettiği personelin değiştirilmesini sağlamak amacıyla valilik aracılığıyla ilgili kurumlara bildirmek,

ç) Hizmet içi eğitim çalışmalarını yürütmek ve geliştirmek,

d) Çağrı alıcıların vardiyalarında eş personel görevlendirmesi yapmak,

e) Her vardiyada görev yapan çağrı alıcıları arasından bir kişiyi grup sorumlusu olarak belirlemek,    

f) İl acil çağrı hizmetleri ile ilgili faaliyet ve verileri yıllık olarak derleyip rapor halinde değerlendirilmek üzere valiliğe sunmak,

g) Yeni ve iyi uygulama örneklerini sürekli takip etmek ve çağrı merkezi teknolojisinin güncel tutulmasını sağlamak için raporlar/projeler hazırlayıp valilik aracılığıyla genel müdürlüğe sunmak,

ğ) Çağrı merkezinin tanıtımını sağlayacak faaliyetler düzenleyerek kamuoyunu "112 Acil Çağrı Merkezi" hakkında bilgilendirmek, 

h) Terör ve önemli toplumsal olaylar, deprem, sel, heyelan ve kaya düşmesi gibi doğal afetler ile büyük ölçekli yangın ve trafik kazası gibi olaylara ilişkin çağrı merkezine yapılan bildirimleri ivedilikle ilgili vali yardımcısına iletmek,

ı) Çağrı merkezinde görev yapan personelin görev, yetki ve sorumluluklarını valilik onayı ile belirlemek,

i) Valinin veya sorumlu vali yardımcısının vereceği diğer görevleri yapmak,

 

İdari Büronun Görevleri

MADDE 8 – (1) Müdürlüğe yapılan acil çağrı dışındaki tüm aramaları cevaplandırarak gerekli birimlere aktarmak,

(2) Gelen ve giden evrak ile dilekçelerin havale ve takibini yapmak, defter ve bilgisayar kayıtlarını tutmak, müdürlüğün görev alanına giren konularla ilgili yazışmaları yapmak,

(3) Personelle ilgili dosyaları tutmak, izin, vardiya değişikliği ve mal beyanı gibi işleri takip etmek,

(4) Şube müdürü tarafından verilen diğer iş ve işlemleri yapmak.

 

Muhasebe ve Satın Alma Bürosunun Görevleri

MADDE 9 –(1) Çağrı merkezinin mali işlerle ilgili hizmetlerini yürütmek,

(2) Çağrı merkezi için gerekli araç, gereç ve malzemenin temini ve kullanımıyla ilgili hizmetleri yürütmek,

(3) Çağrı Merkezinin hizmet alımına yönelik iş ve işlemlerini yürütmek,

(4) Temizlik, aydınlatma, ısıtma, bakım, onarım ve araç kiralama işlemlerini yapmak,

(5) Taşınır Mal Yönetmeliğine ilişkin iş ve işlemleri yürütmek,

(6) Şube müdürü tarafından verilen diğer görevleri yapmak.

 

Bilgi İşlem Bürosunun Görevleri

MADDE 10 – (1) Çağrı merkezinin bilişim hizmetlerini yürütmek, altyapı sisteminin çalışır durumda olduğunun takibini yapmak, ihtiyaç ve aksaklıkları tespit ederek, giderilmesini sağlamak,

 (2) Bilgisayar ve sistemlerin montaj, yazılım kurulumu, güncelleme, periyodik bakım ve arızalarının giderilmesine ilişkin iş ve işlemleri yapmak,

 (3) Bakanlık Bilgi Güvenliği Politikaları Yönergesi çerçevesinde çağrı merkezi bilişim sistemine dışarıdan gelecek müdahaleleri engellemek için gerekli tedbirleri almak,

(4) Sistem odasında bulunan tüm cihaz ve sistemlerin kesintisiz çalışması için gerekli önlemleri almak, arıza ve periyodik bakım takiplerini yapmak,

 (5) Enerji, ısıtma-soğutma, haberleşme, yangın algılama ve söndürme gibi sistemlerin periyodik bakımlarını yapmak ve arızalarını gidermek,

 (6) Her türlü cihaz ve donanımın güncelleme, bakım ve onarımı için gelen görevlilere nezaret etmek,

 (7) Şube müdürü tarafından verilen diğer iş ve işlemleri yapmak.

 

Kalite Koordinasyon ve Değerlendirme Bürosunun Görevleri

MADDE 11 – (1) Birden fazla kurumu ilgilendiren önemli olayları takip ederek varsa koordinasyonda meydana gelen aksaklıkları ve nedenlerini tespit ederek raporlamak,

(2) Haberleşme sistemi ve yazılım ile ilgili eksiklik ve aksaklıkları belirleyerek müdürlüğe bildirmek,

(3) Çağrı merkezi ile ilgili basında çıkan haberleri takip etmek, şube müdürünü bilgilendirmek, istenildiği takdirde kamuoyunu aydınlatmak üzere basın bildirisi hazırlayarak müdürlüğe sunmak,

(4) Sistemin çalışmasıyla ilgili istatistikleri takip etmek,

(5) Çağrı merkezinin işleyişiyle ilgili bilgi notları ve/veya brifingleri hazırlayarak müdürlüğe sunmak,

(6) Eğitim amaçlı kullanılabilecek ses kayıtlarını kişisel verilerin gizliliği ve korunmasına dair mevzuat hükümlerine uygun olarak belirlemek,

(7) İdari veya adli soruşturmaya konu olan vakalarla ilgili sesli ve yazılı kayıtların örneklerini yetkili idari ve adli mercilere teslim etmek üzere çıkartmak,

(8) Çağrı alma teknolojisindeki yenilikler ve çağrı merkezinde kullanılabilecek yeni teknolojiler konusunda çalışmalar yapmak ve müdürlüğü bilgilendirmek,

 (9) Kalite Yönetim Sistemi dokümanlarının kayıtlarını tutmak,

(10) Öneri ve şikâyetleri takip etmek ve bu konuda gerekli çalışmaları yapmak,

(11) Düzenlenecek olan hizmet içi eğitim, seminer ve sosyal faaliyetlere ilişkin iş ve işlemleri yapmak,

(12) Şube müdürü tarafından verilen diğer iş ve işlemleri yapmak.

 

Çağrı Alıcıların Görev ve Sorumlulukları

Madde 12 -  (1) Konsollarına düşen her türlü aramayı cevaplandırmak,

(2) Görevlendirildiği konsolda çağrıyı karşılayarak, konsollarında yaşanacak donanım ve yazılımla ilgili her türlü sorunu ivedilikle mesai saati içinde Bilgi İşlem Bürosuna, mesai saati dışında nöbetçi teknik personele bildirmek,

(3) Çağrıyı sadece “Acil Çağrı Merkezi” cümlesiyle cevaplandırmak,

(4) Çağrının çağrı merkezinin işletme kurallarına uygun bir çağrı olup olmadığını tespit etmek;

a) Acil çağrı ise vaka kaydı oluşturmak,

b) Acil çağrı değil ise çağrıyı uygun ve hızlı bir şekilde sonlandırmak,

c) Bilgi ve danışma amaçlı aramalarda, çağrı yapanı konunun acil çağrı merkeziyle ilgili bir konu olmadığı hususunda bilgilendirerek, usulüne uygun şekilde ilgili kuruma vaka kaydı oluşturmadan yönlendirmek,

(5) Vaka kaydı oluşturulan kayıt için Vaka Bilgi Giriş modülünde derhal konum sorgusu yapmak, bu şekilde adresin tespit edilememesi halinde,  adresi ve çağrının hangi kuruma/kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olayı öğrenmek ve ilgili kurum yetkilisine/yetkililerine çağrıyı aktarmak,

(6) Acil Çağrı yapan kişinin numarasının görünmemesi halinde, çağrıyı çağrı yönlendiricilere aktarmadan önce mutlaka arayanın numarasını ve iletişim kurabilecekleri başka telefon numarası olup olmadığını sorgulamak,

 (7) Yaptığı görüşme esnasında vaka ile ilgili olarak çağrı yönlendiricisinin bilgisine ihtiyaç duyduğu takdirde listeden ilgili çağrı yönlendiricisini seçerek çağrıya dâhil edip konferans görüşme yaptırmak,

 (8) Vardiya değişiminde şube müdürü tarafından belirlenen bir sonraki vardiyada eş görevlisi gelmeden konsolu terk etmemek,

(9) Adlî soruşturma gerektirecek, haber değeri olan ve/veya birkaç kurumun organize olarak müdahale ettiği vakaları şube müdürüne iletilmek üzere grup sorumlusuna bildirmek,

 (10) Görevi nedeniyle kendisine teslim edilen demirbaşları, kurumdaki görevlendirmesi sona erdiğinde aynı gün içinde müdürlüğe teslim etmek.

 

Çağrı Yönlendiricilerin Görev ve Sorumlulukları

MADDE 13 – (1) Aktarılan acil çağrıları en kısa sürede bekletmeden karşılamak,

(2) Gelen çağrının görev alanına giren, aciliyet arz eden bir vaka olup olmadığını değerlendirmek,

(3) Vaka Bilgileri Formunda kaydedilmiş olan bilgilerdeki eksiklikleri tamamlamak,

(4)Birden fazla kurumun birlikte müdahalesini gerektiren vakalarda ilgili diğer kurum/birim temsilcilerinin ya da görevlilerinin haberdar edilip edilmediğini teyit etmek ve diğer birimlerle koordine etmek,

(5) Hava aracı ile müdahale edilmesi gerektiğini değerlendirdiği vakalarda, hava aracı bulunan kurumların çağrı yönlendiricileri ile koordine ederek hava aracını görevlendirmeye yetkili makama ve şube müdürü aracılığı ile ilgili vali yardımcısına durumu bildirmek,

(6) Sistemden ve/veya arayandan kaynaklanan bir hata nedeniyle konuşmanın kesilmesi halinde derhal arayan kişiye geri dönüş yapmak,

(7) Acil çağrının mahiyetine en uygun ve en yakın yeterli sayıda ekibi vakaya yönlendirmek, verilen hizmet ile ilgili her türlü veriyi bilgisayar ortamında kayıt altına almak,

(8) Görevlendirilen birimin Veri Terminaline (araç bilgisayarı, cep bilgisayarı gibi) sahip olması halinde Vaka Bilgileri Formu'nu eksiksiz olarak doldurarak, iletiminin yapılıp yapılmadığını takip etmek ve Veri Terminali tarafından istenen verilerin girişini sağlamak,

(9) Acil Çağrı yapan kişi ile arama konusuyla ilgili birimler arasında ihtiyaç duyulması halinde 112 Çağrı Sistemi üzerinden konferans görüşmesi yapılmasını sağlamak,

(10) Sistem dışından gelen ihbarlarla haberdar oldukları vakalarla ilgili olarak diğer kurum çağrı yönlendiricilerini bilgilendirmek,

(11) Görevi nedeniyle kendisine teslim edilen demirbaşları, kurumdaki görevlendirmesi sona erdiğinde aynı gün içinde müdürlüğe teslim etmek.

 

MADDE 14 – (1) Çağrı Yönlendiricilerin kurumsal olarak ek görevleri;

a) Sağlık Çağrı Yönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin, çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma, hastaneye ulaşma, hastaneden ayrılma ve istasyona dönme sürelerini bildirilen zamanda ve Araç Takip Sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve/veya Veri Terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

 b) Emniyet Çağrı Yönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin, çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve serbest hale dönme sürelerini bildirilen zamanda ve Araç Takip Sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve/veya Veri Terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

2) Varsa olay yerini gösterir kamerayı ivedilikle çağrı merkezinde bulunan ana ekrana yansıtmak.

c) Jandarma Çağrı Yönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin, çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve serbest hale dönme sürelerini bildirilen zamanda ve Araç Takip Sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve/veya Veri Terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

2) Varsa olay yerini gösterir mobil kamerayı ivedilikle çağrı merkezinde bulunan ana ekrana yansıtmak.

d) İtfaiye Çağrı Yönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin, çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve istasyona dönme sürelerini bildirilen zamanda ve Araç Takip Sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve/veya Veri Terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

2) Görev alanına giren her türlü vaka ve afet olaylarında ilgili merkez, ilçe ve belde itfaiye istasyonları arasında koordinasyonu sağlamak,

3) İl sınırları dışında olmakla birlikte çok yakın bölgelerde meydana gelen yangın, afet, kaza ve su baskınlarına müdahale edecek kaynakların sevk ve idaresi için ilgili kurumlar ve Belediye Başkanlıkları arasında koordinasyonu sağlamak ve sıralı amirleri bilgilendirmek,

4) Merkez, ilçe ve belde belediyelerinde bulunan araç, donanım ve personel eksikliklerini takip ederek ilgili birimlere bildirmek.

e) Orman Yangın Çağrı Yönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin, çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve istasyona dönme sürelerini bildirilen zamanda ve Araç Takip Sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve/veya Veri Terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

2) İtfaiyelerin uzak kaldığı yerlerde ev, işyeri ve araç yangınlarına en yakın orman araçlarını olay yerine sevk ederek, itfaiye araçları gelene kadar gerekli müdahalenin yapılmasını sağlamak,

3) Belediye sınırı içinde bulunmasına rağmen arazi yapısının bozuk olması nedeniyle itfaiye araçlarının müdahale edemediği yangınlar için ekipleri yönlendirmek,

4) Yangın esnasında orman yangın ekipleri ile itfaiye ekiplerinin işbirliği yapmalarını sağlamak.

 

 

 

 f) Afet ve Acil Durum Çağrı Yönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin, çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve istasyona dönme sürelerini bildirilen zamanda ve Araç Takip Sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve/veya Veri Terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

2) Afetler ve çok sayıda kişiyi etkileyen acil olaylara ilişkin Çağrı Merkezine gelen (tür, yer, saat, etkilenen kişi sayısı gibi) çağrıları bilgisayar ortamında istatistik alınacak şekilde kaydetmek,

3) Meteorolojik ihbarları ilgili birimlere tebliğ etmek,

 

İKİNCİ KISIM

Koordinasyon, Değerlendirme ve Personel İstihdamı

BİRİNCİ BÖLÜM

Çağrı Hizmetlerinin Koordinasyonu ve Değerlendirilmesi

 

Acil Çağrı Hizmetleri Merkez Koordinasyon Kurulu

MADDE 15 – (1) İçişleri Bakanlığı Müsteşarı veya görevlendireceği Müsteşar yardımcısı başkanlığında; Sağlık Bakanlığı, Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı, Orman ve Su İşleri Bakanlığı, Jandarma Genel Komutanlığı, Emniyet Genel Müdürlüğü, Sahil Güvenlik Komutanlığı, Afet ve Acil Durum Yönetimi Başkanlığı, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu ve İller İdaresi Genel Müdürlüğü ile acil çağrı merkezleri ile ilişkilendirilen diğer kurumların Genel Müdür/Birim amiri düzeyindeki temsilcilerinin katılımıyla Acil Çağrı Hizmetleri Merkez Koordinasyon Kurulu oluşturulur. Gündemdeki konulara göre diğer kamu kurum ve kuruluş temsilcileri de Acil Çağrı Hizmetleri Merkez Koordinasyon Kurulu toplantılarına davet edilebilir.

  (2) Acil Çağrı Hizmetleri Merkez Koordinasyon Kurulu ülke genelinde uygulanacak hizmet standartları ile politikaları tespit eder ve planlar, ilgili bakanlıklar ve kurumlar arasında koordinasyonu gerektiren konularda karar alır ve uygulanmasını takip eder, sorun ve önerileri değerlendirir, sorunların çözüm şeklini belirler.

(3)Kurul, Mart ve Ekim aylarında olmak üzere yılda iki defa toplanır. Başkan gerektiğinde kurulu ayrıca toplantıya çağırabilir.

 (4) Kurulun sekretaryası Genel Müdürlükçe yürütülür.

 

Acil Çağrı Hizmetleri İl Koordinasyon Kurulu

MADDE 16 - (1) İllerde valinin başkanlığında ilgili vali yardımcısı, il jandarma komutanı, il belediye başkanı, il emniyet müdürü, il sağlık müdürü ve çağrı merkezi ile ilişkilendirilen diğer kurum yöneticilerinin katılımı ile acil çağrı hizmetleri il koordinasyon kurulu oluşturulur. Kurul şubat ve eylül aylarında yılda iki defa toplanır. Gerektiğinde başkan kurulu ayrıca toplantıya çağırabilir.

 (2)Kurul çağrı merkezinin faaliyetlerini; hizmetin etkin, verimli ve hızlı bir şekilde sunulması, ilgili birimler arasındaki işbirliği ve koordinasyonun sağlıklı bir şekilde sürdürülmesi ve kurumların performansları açısından değerlendirir.

(3)Müdürlükçe hazırlanan yıllık faaliyet raporunu değerlendirerek, il düzeyinde ihtiyaç duyulan gerekli tedbirleri alır ve sorunların giderilmesini sağlar.

(4) Merkezi düzeyde karar alınması gereken hususlara ilişkin Merkez Koordinasyon Kuruluna teklif ve önerilerde bulunur. Ayrıca gerekli hallerde ilgili bakanlık ve kurumları bilgilendirir.

(5) Kurulun sekretarya görevi müdürlükçe yürütülür.

 

Sorumluluk

MADDE 17 - (1) Acil çağrı merkezlerinin genel düzeninden, iş yürütümünden ve ilgili kurumlar arasındaki koordinasyondan valiye karşı sorumlu olmak üzere bir vali yardımcısı görevlendirilir.

(2) Şube müdürü, teknik altyapı ve idari bakımdan acil çağrı merkezinin düzenli ve verimli çalışması ile iş ve işlemlerin aksatılmaksızın yürütülmesinden ilgili vali yardımcısına karşı sorumludur.

(3) Acil çağrı merkezinde çalışan çağrı yönlendiriciler şube müdürünün gözetiminde vali yardımcısına karşı sorumludur.

(4) Çağrı alıcılar ve diğer personel şube müdürüne karşı sorumludur.

(5) Müdürlükte görevlendirilen personel, kendi kurumsal disiplin mevzuatına tabidir.

 

İKİNCİ BÖLÜM

Personel İstihdamı

 

112 Acil Çağrı Merkezi Şube Müdürü Atanmasında Aranacak Şartlar

MADDE 18 – (1) Şube Müdürü atanmasında aşağıdaki şartlar aranır:

a) 657 sayılı Devlet Memurları Kanununun 68 inci maddesinin (B) bendinde belirtilen şartları taşımak,

b) En az 8 yıl memuriyet hizmetinde bulunmuş olmak,

c) Üniversitelerin siyasal bilgiler, hukuk, iktisat, işletme, iktisadi ve idari bilimler, mühendislik, mimarlık ve tıp fakülteleri ile bu dallarda eğitim yapan ve yükseköğretim kurulu tarafından denkliği kabul edilen yurt dışındaki fakülte veya en az dört yıl süreli yüksekokullardan mezun olmak.

 

Personel İstihdamı

MADDE 19- (1) Şube müdürü; valinin teklifi, genel müdürlüğün görüşü ve bakanlığın onayı ile atanır. Atamalarda çağrı merkezlerinde çalışmış olanlara öncelik verilir.

 (2) Müdürlük personeli, İçişleri Bakanlığı Personeli Yer Değiştirme ve Atama Yönetmeliğindeki esaslara uygun olarak atanır.

a) Bu esaslara uygun yeterli personelin bulunmaması halinde, valilikçe kadro, yer ve unvanlarına bakılmaksızın uzman, sözleşmeli personel ve memurlar, 5442 Sayılı Kanun hükümleri doğrultusunda görevlendirilebilir.

b) Çağrı Merkezinde Çağrı Yönlendirici olarak görev yapacak olan personelin nitelik ve sayıları müdürlük tarafından ilgili kurumlarla koordine edilerek valilik onayı ile tespit edilir. Onayı müteakip ilgili kurumlar tarafından öncelik ve ivedilikle personel görevlendirmesi sağlanır.

 (3) Müdürlükte istihdam edilen ya da görevlendirilen personel hakkında 2000/284 sayılı Güvenlik Soruşturması ve Arşiv Araştırması Yönetmeliği hükümlerince güvenlik tahkikatı yaptırılır.

 

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Hizmet İçi Eğitim

 

Hizmet İçi Eğitim

MADDE 20 - (1) Çağrı Alıcı personel temel hukuk bilgisi, hızlı klavye kullanımı, sayısal harita kullanımı, çağrı alma, analiz ve işlem basamakları, etkili ve güzel konuşma teknikleri, insan ilişkileri ve iletişim teknikleri, problem belirleme ve çözme teknikleri, grup çalışması ve mesleki gelişim ile genel müdürlükçe gerekli görülecek diğer konularda hizmet içi eğitime tabi tutulur.

(2) İlgili bakanlık ve kurumların görüş ve önerileri hizmet içi eğitim programlarının hazırlanmasında dikkate alınır.

 

 

 

 

 

ÜÇÜNCÜ KISIM

Mali Hükümler, Veri Paylaşımı Güvenliği ve Yaptırımlar

BİRİNCİ BÖLÜM

Mali Hükümler

 

MADDE 21 - (1) Çağrı Merkezinde görevlendirilen personelin aylık, ödenek, her türlü zam ve tazminatları ile diğer mali ve sosyal hak ve yardımları kendi kurumları tarafından karşılanır. Diğer kurumlar tarafından görevlendirilen personelin, kendi kurumunda sahip olduğu mali ve sosyal hakları her hangi bir kısıtlamaya tabi olmaksızın korunur.

(2) Çağrı Merkezinin harcamalarında gerçekleştirme görevlisi şube müdürü, harcama yetkilisi ilgili Vali Yardımcısıdır.

(3) Acil çağrı merkezinin güvenlik ve temizlik hizmetleri ile yabancı dil bilen personel ihtiyacı imkânlar ölçüsünde öncelikle valilik tarafından karşılanır. Personel temininde güçlük çekilen hallerde hizmet alımı yoluna gidilebilir.

(4) Çağrı Merkezi bünyesinde hizmet veren kurumlara müdürlükçe temin edilip tahsis edilen ve müdürlük dışında kullanılan demirbaşlarla ilgili bakım ve onarım giderleri kurumların kendi bütçelerinden karşılanır.

 

İKİNCİ BÖLÜM

Veri Paylaşımı Güvenliği ve Yaptırımlar

 

Veri Paylaşımı ve Güvenliği

MADDE 22 – (1) Acil çağrı merkezlerinde bulunan her türlü kişisel bilgi veya belgenin gizliliği esastır. Acil çağrı merkezi görevlileri görevleri nedeniyle elde ettikleri bu bilgi veya belgeleri ilgili kişinin izni olmadan veya yasalarla yetkilendirilen ve görevlendirilen merciler ile görevleri ile ilgili olarak muttali olanlar dışında hiçbir kişi ya da kurumla paylaşamazlar.

            (2) Çağrı merkezinde hizmet veren kurumların kendi alanlarına ilişkin istatistiki verilere esas ses ve veri kayıtları elektronik ortamda ilgili kurumlarla paylaşılabilir. Kişisel verilerin ve özel hayatın gizliliği dikkate alınarak, verilerin güvenliği ilgili birimlerce sağlanır.

  (3) Çağrı Merkezine yapılan aramalara ilişkin yazılı ve sesli kayıtlar, vaka adli soruşturmaya konu olduğunda, Cumhuriyet Başsavcılığı ve/veya yetkili mahkemesince istenilmesi halinde ve idari soruşturmalarda görevli müfettişlere verilir. Diğer soruşturmalarda soruşturmayı açan kurumun en üst amirinin yazılı talebi üzerine Valilik onayı ile verilebilir.

 

Yaptırımlar

MADDE 23 - (1) Görüşme kayıtlarını izinsiz alan, açıklayan veya başka kişi, kurum ve kuruluşlara yetkili makamın bilgisi, izni dışında verenler,

(2) Görevlerle ilgili izinsiz açıklama yapanlar, bilgi ve belgelerin yetkisiz kişilerin eline geçmesinde ihmali, kusuru ve kastı bulunanlar,

(3) Yerine getirmekle yükümlü olduğu görevlerini aksatan ve/veya yerine getirmeyenler hakkında gerekli adli ve idari işlemler derhal başlatılır.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Bildirim ve Kayıtların Saklanması

Bildirim

MADDE 24 – Çağrı Merkezinde hizmet veren kurum ve kuruluşlar, kendi Bakanlık ve merkez teşkilatlarınca talep edilecek, Acil Çağrı Merkezi hizmetlerine ilişkin istatistiki verileri, belirlenen formatlara uygun olarak, yetkilendirilmiş personeli aracılığı ile bildirirler.

 

Kayıtların Saklanması

MADDE 25 – Çağrı Merkezince sunulan hizmetlerle ilgili kayıtlar, ilgili mevzuat hükümlerine göre muhafaza edilir. Vaka kaydı açılan çağrılar 1 yıl, vaka kaydı açılmayan çağrılar ise 3 ay süre ile saklanır. Teknik arızalardan dolayı seslerin kaydedilemediği veya kayıtlara ulaşılamadığı durumlarda tutulan diğer kayıtlardan yararlanılır.

 

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

Yürürlük ve Yürütme

Yürürlük

MADDE 26 – (1) Bu Yönetmelik yayımı tarihinde yürürlüğe girer.

Yürütme

MADDE 27 – (1) Bu Yönetmelik hükümlerini İçişleri Bakanı yürütür.


Yorum Ekle
İsim
Yorumunuz onaylanmak üzere yöneticiye iletilmiştir.×
Dikkat! Suç teşkil edecek, yasadışı, tehditkar, rahatsız edici, hakaret ve küfür içeren, aşağılayıcı, küçük düşürücü, kaba, müstehcen, ahlaka aykırı, kişilik haklarına zarar verici ya da benzeri niteliklerde içeriklerden doğan her türlü mali, hukuki, cezai, idari sorumluluk içeriği gönderen Üye/Üyeler’e aittir.